La iniciativa de la creación de la figura del Defensor del Consumidor Financiero en 1996, correspondió a las compañías Suramericana de Seguros S.A. y la Suramericana de Seguros de Vida S.A., en su momento, dentro del propósito de continuar mejorando cada vez más en la atención de las necesidades de sus clientes y de los derechos de los mismos, efectuando de esta forma la creación de esta figura de manera voluntaria y libre,sin que ninguna ley lo exigiera.

Sólo hasta el año 2003 mediante la Ley 795 y su Decreto 690 se estableció con carácter obligatorio la figura del Defensor del Consumidor Financiero. Señala esta normatividad que las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia deben contar con dicha figura, cuya función es la de ser vocero de los clientes o usuarios ante la respectiva institución, así como conocer y resolver las quejas de estos relativas a la prestación de los servicios que no correspondan a las diferencias suscitadas en el pago o no de las indemnizaciones de seguros.

No obstante dicha normatividad sólo exige un Defensor para asuntos inherentes a fallas en el servicio, Suramericana fiel a su propósito inicial y a su filosofía empresarial, decidió mantener en forma voluntaria y paralela a la exigencia legal, la competencia del Defensor para resolver controversias de carácter contractual dentro del marco del Reglamento dictado para este efecto.

En ese orden de ideas, de acuerdo con el Reglamento Voluntario adoptado por Suramericana de Seguros S.A. y la Suramericana de Seguros de Vida S.A. el Defensor tiene competencia para resolver controversias derivadas del reconocimiento de las indemnizaciones, hecho éste que le otorga a nuestros clientes una protección superior a la exigida por la ley colombiana y que se traduce en un servicio adicional en beneficio de estos.

Estamos seguros que continuaremos alcanzando la satisfacción de nuestros clientes en un ámbito de transparencia y cordialidad, a la vez de estar haciendo un aporte al país, pues la figura del Defensor se ha posicionado como una de las formas más civilizadas de llegar a un acuerdo cuando hay contradicciones entre las partes.

Independencia

El Defensor ejerce sus funciones con absoluta independencia. Para garantizar esto, en el artículo Tercero del reglamento del Defensor se establecen unas prohibiciones las cuales buscan evitar que exista cualquier vínculo entre el Defensor y la Suramericana y entre el Defensor y el cliente reclamante.

Funciones del Cargo

En nuestro caso el defensor sólo atiende los asuntos derivados de objeciones a las reclamaciones presentadas por los asegurados o de los inversionistas de las carteras colectivas gestionadas por la Administradora de Carteras Colectivas de Suramericana. Además, antes de acudir al Defensor, el interesado debe haber agotado la reconsideración ante la respectiva sucursal u oficina, y haberse producido la ratificación por parte de la Compañía. Podrá acudir a esta figura cualquier persona, natural o jurídica, que tenga la calidad de tomador, asegurado, derechohabiente o beneficiarios en los siguientes ramos:

• Automóviles: Sólo en las controversias por pérdidas totales y parciales por daños y por hurto, salvo cuando la objeción verse sobre el compromiso del vehículo en una ilicitud frente a la ley Colombiana. No opera para el amparo de Responsabilidad Civil.
• Carteras Colectivas: Cartera Colectiva Abierta Suramericana de Renta Variable y Cartera Colectiva Abierta Suramericana de Renta Fija.
• Salud
• Multiriesgo Familiar (Integral del Hogar, Hábitat Seguro)
• Vida

Cuantía

Con relación a la CUANTÍA se debe tener en cuenta que el Defensor solo tiene competencia sobre reclamaciones cuyo valor no exceda de 500 Salarios Mínimos Legales Mensuales al momento de presentar la solicitud al Defensor del Consumidor Financiero.

Materias Excluídas

La competencia del Defensor comprende las materias expresamente asignadas en el Reglamento y están excluidas de su competencia las siguientes:

• Las relaciones entre la Aseguradora y sus empleados.
• Las relaciones entre la aseguradora y sus accionistas, pero conocerá de las reclamaciones que efectúen los accionistas en calidad de clientes.
• Las decisiones de la Suramericana relativa a la realización o no de un contrato, así como sus pactos y condiciones.
• Los asuntos que se encuentren en trámite judicial, arbitral o administrativo, o que ya hayan sido resueltos por esa misma vía, o que puestos en conocimiento del Defensor, sean también llevados a esas vías.
• Las reclamaciones cuya cuantía exceda de 500 Salarios Mínimos Legales Mensuales vigentes al momento de presentar la reclamación ante el Defensor.
• Las demás materias para las cuales no se asignó competencia expresa en este reglamento. El Defensor podrá en cualquier momento del trámite rechazar la reclamación por tratarse de un asunto excluido de su competencia.

Beneficios para los tomadores, asegurados y beneficiarios

• Posibilidad para el cliente de acudir, libre y voluntariamente, y sin costo alguno, a un tercero que emite un concepto imparcial e independiente. Esta solicitud al defensor no será obstáculo a la plenitud de la tutela administrativa y judicial, o a la posibilidad de utilizar otros mecanismos para solucionar diferencias con los clientes.
• Es un mecanismo alternativo de solución de conflictos, mucho más ágil que los medios que brinda nuestro sistema judicial, en particular para el tipo de seguros, cuantías y conflictos a los que está orientada la figura.
• Es un instrumento apropiado para detectar y corregir los errores que se pueden estar cometiendo en el trámite de las reclamaciones. Por ello, las decisiones y recomendaciones adoptadas por el Defensor, se incorporan al clausulado de los seguros para mejorar el servicio a nuestros clientes.

Presentación de la Reclamación y Trámite

Las reclamaciones de los clientes se deben presentar por escrito, firmadas y en ellas se hará constar necesariamente el nombre, los apellidos, número de identificación, dirección, teléfono del reclamante, y número de la póliza o nombre del producto sobre el cual se reclama. Las reclamaciones podrán enviarse al apartado aéreo #66199 de Medellín. Las reclamaciones se deben presentar por escrito, firmadas y en ellas se harán constar todos los datos personales del reclamante y el número de la póliza y de la reclamación objetada.

Plazo para Emitir Concepto

Una vez surtido el trámite, el Defensor emitirá su concepto en un plazo no mayor de dos meses, contados a partir del día en que acusó recibo del asunto. Los conceptos serán emitidos en derecho.

Efectos del Concepto

El concepto emitido por el Defensor y aceptado por el cliente es obligatorio para la Compañía, más no para los asegurados, los cuales conservan la posibilidad de ejercer las acciones judiciales y administrativas previstas en la ley y en el contrato de seguro. Si el cliente aceptare la decisión, deberá comunicarlo por escrito al Defensor, dentro de un plazo de treinta días contados desde la notificación. Vencido ese término sin aceptación, se entenderá que la rechaza.

Gratuidad

El trámite de las reclamaciones ante el Defensor, tiene carácter totalmente gratuito para el cliente.

Para ver las condiciones del reglamento obligatorio del defensor del asegurado, haga clic en la imagen para descargar el archivo adjunto:

Defensor del Consumidor Financiero:
Dr. José Fernando Ramírez Gómez
LÍNEA DE ATENCIÓN: Bogotá: (1) 319 10 02
Fax: (1) 319 10 10
Línea Nacional Gratuita 01 8000 51 8080
DIRECCIÓN:
Calle 72 # 8-24 Edificio Suramericana Piso 5. Bogotá
CORREO ELECTRÓNICO:
defensordelcliente@suramericana.com.co