La iniciativa de la creación de la figura del Defensor del Consumidor Financiero en 1996, correspondió a las compañías de Suramericana, en su momento, dentro del propósito de continuar mejorando cada vez más en la atención de las necesidades de sus clientes y de los derechos de los mismos, efectuando de esta forma la creación de esta figura de manera voluntaria y libre, sin que ninguna ley lo exigiera.

Sólo hasta el año 2003 mediante la Ley 795 y su Decreto 690 se estableció con carácter obligatorio la figura del Defensor del Cliente, la cual fue denominada Defensor del Consumidor Financiero, entendiendo por estos a los clientes, beneficiarios, afiliados de la Compañía o cualquier persona que, a la luz de las disposiciones legales, cuente con dicha calidad, mediante la Ley 1328 de 2010 y sus decretos reglamentarios. Señala esta normatividad que las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia deben contar con dicha figura, cuya función es la de ser vocero de los clientes o usuarios ante la respectiva institución, así como conocer y resolver las quejas de estos relativas a la prestación de los servicios que no correspondan a las diferencias relativas al pago de perjuicios, sanciones e indemnizaciones.

Seguros Generales Suramericana S.A., Seguros de Vida Suramericana S.A. y Administradora de Carteras Colectivas Suramericana S.A. fiel a su propósito inicial y a su filosofía empresarial, mantiene en forma voluntaria y paralela a la exigencia legal, la competencia del Defensor para resolver controversias dentro del marco del Reglamento dictado para este efecto.

Estamos seguros que continuaremos alcanzando la satisfacción de nuestros clientes en un ámbito de transparencia y cordialidad, a la vez de estar haciendo un aporte al país, pues la figura del Defensor se ha posicionado como una de las formas más civilizadas de llegar a un acuerdo cuando hay contradicciones entre las partes.

Independencia

El Defensor ejercerá sus funciones con absoluta independencia de las Compañías, de sus organismos de administración y con autonomía en cuanto a los criterios a aplicar en el ejercicio de su cargo.

Cuantía

Con relación a la CUANTÍA se debe tener en cuenta que el Defensor solo tiene competencia sobre reclamaciones cuyo valor no exceda de 100 Salarios Mínimos Legales Mensuales al momento de presentar la solicitud al Defensor del Consumidor Financiero a excepción de determinados servicios establecidos en el reglamento vigente para las Compañías respecto a los cuales no podrá exceder de 500 Mínimos Legales Mensuales.

Beneficios para los consumidores finacieros

• Posibilidad para el cliente de acudir, libre y voluntariamente, y sin costo alguno, a un tercero que emite un concepto imparcial e independiente. Esta solicitud al defensor no será obstáculo a la plenitud de la tutela administrativa y judicial o a la posibilidad de utilizar otros mecanismos para solucionar diferencias con los clientes.
• Es un mecanismo alternativo de solución de conflictos, mucho más ágil que los medios que brinda nuestro sistema judicial, en particular para el tipo de seguros, cuantías y conflictos a los que está orientada la figura.
• Es un instrumento apropiado para detectar y corregir los errores que se pueden estar cometiendo en el trámite de las reclamaciones.

Presentación de la Reclamación y Trámite

Las reclamaciones de los clientes se deben presentar por escrito y en ellas se hará constar necesariamente el nombre, los apellidos, número de identificación, dirección, teléfono del reclamante, y el servicio sobre el cual se reclama.

Plazo para Emitir Concepto

Una vez surtido el trámite, el Defensor emitirá su concepto en un plazo no mayor de ocho (8) días hábiles, contados desde el día siguiente al momento en que cuente con toda la información necesaria para ello. No obstante lo planteado, en algunos casos establecidos en el reglamento, este contará con un término de quince (15) días hábiles. Los conceptos serán emitidos en derecho.

Efectos del Concepto

El concepto emitido por el Defensor y aceptado por el cliente es obligatorio para las Compañías, más no para los Consumidores Financieros, los cuales conservan la posibilidad de ejercer las acciones judiciales y administrativas previstas en la ley. Si el cliente aceptare la decisión, deberá comunicarlo por escrito al Defensor, dentro de un plazo de treinta días contados desde la notificación. Vencido ese término sin aceptación, se entenderá que la rechaza.

Gratuidad

El trámite de las reclamaciones ante el Defensor, tiene carácter totalmente gratuito para el cliente. Para ver las condiciones del reglamento obligatorio del defensor del asegurado, haga clic en la imagen para descargar el archivo adjunto:

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Defensor del Consumidor Financiero

Dr. José Fernando Ramírez Gómez
Defensor del Consumidor Financiero Principal

Dra. Liliana Otero Álvarez
Defensor del Consumidor Financiero Suplente


LÍNEA DE ATENCIÓN:

Bogotá: (1) 319 10 02

Fax: (1) 319 10 10

Línea Nacional Gratuita 01 8000 51 8080

DIRECCIÓN:
Calle 72 # 8-24 Edificio Suramericana Piso 5. Bogotá

Horario de atención: Lunes a Viernes. 8 AM - 12 M y 1 PM - 5 PM.
CORREO ELECTRÓNICO:
defensordelconsumidorfinanciero@sura.com.co

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