PREGUNTAS FRECUENTES

AUTENTICACIÓN

1. ¿Puedo usar la App sin estar registrado o si no soy el asegurado? Sí, puedes usar la aplicación sin necesidad de autenticarte, algunos servicios funcionan solo ingresando algunos datos. Si no eres el asegurado, debes ingresar la placa del carro asegurado con SURA y luego de verificar si la póliza está vigente, puedes seguir los pasos. Para citas médicas, carné de salud y cómo conduzco, si debes autenticarte.


2. Si la App no permite autenticarme y no me genera la clave, ¿qué debo hacer? Debes comunicarte con nuestra Línea de Atención al Cliente al 437 88 88 o desde tu celular al #888 para que te guíen.


3. Si el registro fue exitoso, pero no me llega el correo con la clave ¿Qué hago? Debes revisar la bandeja de correos no deseados del email que ingresaste, si en media hora no te ha llegado este correo comunícate con nosotros a la Línea de Atención al Cliente para ayudarte.


4. ¿Debo registrarme cada vez que abra la aplicación o solicite un servicio? No, el registro solo se debe hacer una vez y la aplicación permanecerá autenticada para solicitar los servicios que necesites. En caso de cambiar de celular o instalar de nuevo la aplicación si debes autenticarte de nuevo.


5. ¿Qué tipo de usuarios pueden registrarse en la App? Todos los clientes que tengan Seguro de Autos o Seguro de Salud de SURA.

USO DE LA APP

1. ¿Necesito tener plan de datos o Internet para usar la App? Sí, para poder acceder a los servicios de la App, tu celular debe estar conectado a Internet a través de plan de datos o de señal Wi-Fi.


2. ¿Qué funciones de mi celular necesita la App? Para brindarte un mejor servicio con las asistencias de Autos debes tener el GPS o la función de localización activada.


3. ¿Esta aplicación funciona para Blackberry o Windows? No, está disponible solo para iOS (versión 7.1 en adelante) y Android (versión 4.2 en adelante).


4. ¿La App funciona en mi Tablet o iPad? Sí, pero solo puedes descargarla en tu iPad, no Tablet Android. Estamos trabajando para tener una mejor experiencia porque la aplicación por ahora solo ha sido diseñada para ser utilizada en tu Smartphone.


5. ¿La aplicación puede verse en orientación horizontal? No, solo está diseñada para ser usada en orientación vertical.

SERVICIOS

1. ¿Qué servicios puedo solicitar por medio de la App?
Para tu Seguro de Autos:
  • Conductor elegido
  • Asistencia en caso de accidentes
  • No enciende o se apaga tu carro
  • Grúa
  • Cerrajero
  • Falta de combustible
  • Daño en llantas
  • Comprar tu SOAT


Si tienes el Plan Conduce Mejor:
  • Ubicación de tu carro.
  • Tus hábitos de manejo.
  • Conocer el porcentaje de descuento para la renovación de tu seguro.


Para tu Seguro de Salud:
  • Solicitar citas médicas
  • Consultar tiempos de espera en urgencias de las sedes de Salud SURA.
  • Carné de salud.
  • Directorio Médico.


2. ¿Cuánto se demora en ingresar al sistema una asistencia de Autos? Siempre buscamos priorizar el servicio que solicites. La aplicación te brinda información de tu asistencia en unos 3 minutos. Además, siempre podrás hacer seguimiento desde tu celular.


3. ¿Es mejor solicitar la asistencia por la App o por la Línea de Atención al Cliente? Ambos servicios llegan a la misma central de asistencias, pero al usar la App puedes agilizar el proceso y realizar tu petición de forma más fácil y oportuna.


4. ¿Cuántas veces puedo solicitar servicios por la App? No hay límite, recuerda que nuestro equipo está dispuesto a acompañarte en todas las situaciones que se te presenten.


5. ¿Qué debo hacer si no me llegan las notificaciones “push” que envía la App? Cuando la descargues debes escoger la opción “permitir” que te envía el sistema de notificaciones (iOS). Si aún así no te llegan, debes revisar la configuración de la App en los ajustes del celular y activarlas de nuevo.


6. El número celular que debo ingresar, ¿debe ser el registrado con SURA? No necesariamente, debe ser un número celular que tengas en el momento de la asistencia para garantizar la comunicación y poder ayudarte.


7. ¿Puedo cancelar el servicio en cualquier momento? Sí, no tendrás inconvenientes a la hora de cancelar el servicio así ya haya sido ingresado a nuestro sistema y nuestros especialistas estén en camino para atenderte.


8. ¿Qué debo hacer si al solicitar mi servicio mi celular se queda sin internet? Debe debes reintentar de nuevo, ya que el servicio lastimosamente no fue enviado. Pero si el servicio ya fue confirmado puedes tener la seguridad que vamos en camino y te contactaremos.


9. ¿Puedo ver en el mapa la trayectoria del especialista que viene a ayudarme? Sí, la App ha sido creada para que puedas realizar seguimiento en tiempo real de todos los servicios de asistencia de Autos. Si no te aparece esta información el mapa, puede ser que el proveedor esté experimentando fallas o no tenga servicio de GPS. Siempre podrás ver su nombre.


10. ¿Qué puedo hacer si no encuentro el médico con el que quiero solicitar la cita? Verifica bien los datos que estás ingresando para solicitar tu cita. Debes tener en cuenta que las citas médicas solo están habilitadas para los médicos de las Sedes de Salud SURA.


11. ¿Mi cita médica queda guardada en mi celular? ¿Me la recuerda? Sí, la App guarda la información de tu cita en la pantalla donde ingresaste para solicitarla, además queda almacenada en el calendario de tu celular para recordarte el día y la hora.


12. ¿Puedo solicitar citas médicas si soy cliente de EPS SURA? No, esta función de nuestra App solo aplica para Seguros de Salud de Suramericana en Plan Salud Global, Plan Salud Clásico o Plan Salud Personalizado. Si eres cliente de EPS o Medicina Prepagada de Suramericana puedes descargar su App aquí:
iOS (https://itunes.apple.com/co/app/eps-sura/id966251871?mt=8)
Android (https://play.google.com/store/apps/details?id=com.sura.eps&hl=es_419)


13. ¿Qué puedo hacer si no encuentro a mi médico en el Directorio? Primero debes revisar tu conexión a Internet en tu celular, luego debes revisar bien los datos que ingresaste. Nosotros estamos siempre trabajando para actualizarlo para tu comodidad.

14. ¿Encuentro que mis datos están incorrectos en mi carné digital. ¿Cómo puedo reportar este error? Debes comunicarte con nuestra Línea de Atención al Cliente al 437 88 88 o desde tu celular al #888 para que los corrijan o verifiquen los datos en tu póliza.


15. ¿Puedo solicitar citas médicas para alguien de mi grupo familiar, mi hijo o mi esposo(a)? En este momento no tenemos el servicio de solicitud de citas médicas para el grupo familiar, pero si estamos trabajando para que próximamente puedas hacerlo.


16. ¿Cómo puedo asegurarme que el tiempo de espera en urgencias que me indican si es el correcto? Te mostramos siempre el tiempo real de espera en la sala de urgencias. Buscamos siempre optimizar tu tiempo en momentos difíciles y este servicio te ayuda a decidir la Sede de Salud SURA donde debes asistir para ser atendido más rápido. Recuerda que este tiempo que se te indica puede variar según la cantidad de pacientes que lleguen a la sede en los próximos minutos de la consulta. También puedes encontrar el mensaje “Horario no disponible” esto significa que la sede no tiene servicio de urgencias 24 horas.


17. ¿Cómo funciona la compra del SOAT? Queremos hacerte la vida más fácil, por esto, tenemos esta función que te ayuda a comprar tu Seguro Obligatorio de Accidentes de Tránsito a través de suraenlinea.com. Recuerda que si compras tu SOAT en Bogotá, Medellín y Cali antes de las 11:00 a.m. (de lunes a viernes no festivos), lo recibes después de la 1:00 p.m. Si lo compras después de las 11:00 a.m. lo recibes en la tarde del siguiente día hábil. En otras ciudades y municipios recibirás tu SOAT en 3 días hábiles.